服务与支持
服务宗旨
  
       西安西正软件科技有限公司始终将“构建安全体系,满足客户期望,树立品牌形象”作为目标,充分重视产品和服务的双重品牌建设,在提升产品性能的同时,以“客户永远是第一位”作为客户服务的宗旨,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的产品及服务。
   
服务内容 

    现场安装、调试:在合约期内,工程师赶赴现场完成产品安装、调试,以及使用培训,让系统维护人员了解产品原理,能够承担基本的产品操作和日常的维护工作;   
  电话客户回访服务:在合约期内,每个季度客户服务代表将通过电话方式回访签约用户,了解客户使用情况并提供客户服务改进办法;  
  故障服务:在合约期内,签约客户可以针对产品的任何问题向公司请求技术支持,公司将对产品提供免费技术服务和产品维护;   
  升级服务:为合约期间的用户提供免费的升级服务。升级的内容包括常规升级(比如操作系统、应用软件的更新换代引起的兼容性升级)、优化升级(优化性能、修复BUG等)。用户可根据自身使用情况及功能需求选择是否升级,我们将提供升级指导和在线支持服务,直至升级后稳定运行;
  续保服务:为了保障产品安全可靠的运行,重新签订或续签产品技术服务保障。
   
服务响应

  为了确保西正提供的产品与服务始终正常运行,我司按照国内标准建立了一整套完善的服务流程,从而保证故障获得最有效的处理。在接到客户提出问题后,将立即根据问题种类同客户一起判断其严重性,并在规定时间内做出回复及提供支持。
   
不同的故障及响应时效划分如下:

  P1级故障:紧急故障,严重影响用户的正常业务开展。
  响应时效:从接到用户请求到采取有效措施,不超过4小时。
   
  P2级故障:严重问题,系统的故障对用户的正常业务未造成严重影响,但出现的问题不及时处理,可能会严重影响正常业务。
  响应时效:从接到用户请求到采取有效措施,不超过8小时。
   
  P3级故障:轻微问题,系统的故障对用户的正常业务造成了一定影响。
  响应时效:从接到用户请求到采取有效措施,不超过16小时。
   
  P4级故障:普遍问题,可能对用户的正常业务造成微小的影响。
  响应时效:从接到用户请求到采取有效措施,不超过24小时。

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